Atps gestão de serviços

Sumário
Introdução...................................................................página 2
Etapa 1 Aula Tema: Era dos Serviços......................página 3
Referências Bibliográficas..........................................página 8

Introdução
O Brasil tornou-se, nas últimas décadas, uma economia na qual o setor Serviços representa quase dois terços do emprego urbano metropolitano e responde por mais da metade do PIB, numa trajetória semelhante à evolução econômica dos países desenvolvidos. No âmbito da economia mundial, a expansão das atividades de serviços constituiu uma das mais importantes mudanças introduzidas no cotidiano humano no século XX.
Para Bernadino (2004, p.28), “mais do que nunca, os varejistas agora percebem que o que diferencia o varejo é o serviço, que na maioria das vezes é prestado não por máquinas, mas por pessoas”. Por isso a busca pelo aumento do nível de qualidade é intensa, e a maneira encontrada para mensurar a qualidade é a percepção do cliente. Ou seja, um produto de qualidade é aquele que atende e supera as expectativas do cliente.

Etapa 1
Aula tema: Era dos serviços
Nota -se que o setor de serviços evoluiu muito na década de 90, mantendo a sua participação no PIB brasileiro desde do ano 2000. As exportações de serviços brasileiros tem tido aumento exorbitante nos últimos anos. Atualmente, o setor de serviços compreende um terço do comércio mundial, sendo a área de maior crescimento econômico. Devido ao alcance da definição do que é serviço, adicionada à grande probabilidade lucrativa que as companhias registram com sua contratação. Ele gera, aproximadamente, 11 milhões de empregos, correspondendo a 16% do total dos trabalhadores do setor privado: um a cada três empregos gerados na última década foi em empresas de terceirização de serviços.
Outra pesquisa do IBGE, mencionada no Anuário, intitulada “Pesquisa Anual de Serviços – Produtos e Serviços 2004 –