Atividades

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DE UM SERVIÇO

Trabalho apresentado como exigência parcial para a disciplina Gestao de Serviços do curso de Engenharia de Produçao da Universidade Anhembi Morumbi, sob a orientação do Profª. Andrea Valdivia

São Paulo
2013

SUMÁRIO

Introdução 4

1 Brief da Empresa. 5

Descrição: 5

2 CONSISTÊCIA 6

Descrição 6 A Consistência na Pillon Mecânica 6

3 POSICIONAMENTO 7

Descrição 7 O Posicionamento da Pillon Mecânica 7

4 INCONSISTÊNCIA 8

Descrição 8 Inconsistência na Pillon Mecânica. 8

CONCLUSÃO 9

Introdução

São muito variadas as formas de avaliar a qualidade de um serviço. Até mesmo porque as características de intangibilidade ajudam a construir estas dificuldades.

O Gestor de Serviços deve procurar tangibilizar as variadas formas de experimentar a qualidade esperada, deve procurar dar consistência a esta qualidade, deve fazer com que todos demonstrem competência na execução, velocidade no atendimento e demonstrem flexibilidade.

Alguns critérios servem de orientação ao cliente na hora de avaliar a qualidade do serviço. Embora o nível de importância de cada critério varie de acordo com as características de cada serviço e cliente. Os principais criterios de avaliação da qualidade do serviço utilizados pelos clientes serão descritos no decorrer deste trabalho para melhor compreensão.

1 BriefING da Empresa.

Descrição:

A empresa em estudo é Pillon mecânica e auto elétrica Ltda., empresa de pequeno porte que atua no ramo de serviços mecânicos em geral como motor, cambio, suspensão, sistema de freio e parte de injeção dos automóveis. Foi fundado pelo micro empresário Guerino Pillon no ano de 1992 após se separar de uma sociedade na