Atendimento

1. INTRODUÇÃO

O estudo irá verificar a importância que as empresas dão aos seus contatos com os clientes, tanto no aspecto positivo, de telemarketing para oferta de produtos e serviços, em regime normal ou em promoção, quanto no aspecto negativo, relacionado às queixas e reclamações. Para Kotler (2002, p. 30), "marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação de preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais". Os papéis do marketing e do gerenciamento de cliente, no ambiente atual de alta competitividade entre as empresas, têm sido alterados de forma drástica, sendo explorados todos os recursos da tecnologia da informação, com o uso de sofisticados bancos de dados alimentados pelo comércio eletrônico, dispositivos de pontos de vendas, de caixas automáticos e outros pontos de contato com o cliente, para coleta de informações e posterior utilização das mesmas para um processo intensivo de marketing de relacionamento (BRAIDO, 2005). O termo marketing de relacionamento foi lançado na literatura especializada em 1983, por Berry, que falava na fidelização de clientes como a forma que deveria ser utilizada pelas empresas para atingir maior competitividade, através da maior satisfação obtida pelos clientes, em seu relacionamento com as organizações. Berry definiu o marketing de relacionamento como a forma que uma organização utiliza para atrair, manter e aumentar o nível e o valor dos serviços que presta a seus clientes. Segundo Berry (1995), a atração de novos clientes deveria ser considerada como apenas um passo intermediário no processo de marketing, que deveria abranger outros objetivos, tais como solidificar relacionamentos, fidelizar os clientes e atendê-los sempre de forma amável, eficiente e produtiva (BERRY, 1995; apud BRAIDO, 2005).

2. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

O atendimento ao cliente é