Atendimento terceirizado problema ou solução?

Nome da Revista
Vol. X, Nº. N, Ano 2011

Aluno

Márcia Lino dos Anjos
Anhanguera Educacional Sorocaba
MBA Marketing e Vendas [e-mail] Orientador

André G. Rodrigues Monteiro
Anhanguera Educacional Sorocaba
MBA Marketing e Vendas [e-mail] SERVIÇO TERCEIRIZADO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC), UMA SOLUÇÃO OU PROBLEMA?

Uma análise da perspectiva dos consumidores e das empresas.

Resumo

Este artigo tem como objetivo apresentar uma análise sobre o uso do serviço de atendimento ao cliente (SAC) terceirizado, com ênfase na satisfação. A proposta é observar se é possível perceber a terceirização deste setor, e analisar se as empresas buscam aprimorar as relações com os clientes no âmbito da fidelização e manter a qualificação na estrutura terceirizada, no qual o cliente não consiga distinguir um Call Center terceirizado de um próprio.
Hoje podemos observar que os consumidores estão cada vez mais atentos aos seus diretos através do órgão de defesa do consumidor, por isso o SAC tornou-se um canal de grande importância dentro das empresas. Observando a crise econômica mundial que certamente afeta grande parte das empresas, percebemos que uma das ferramentas estratégicas mais usadas para enfrentá-la é a terceirização dos serviços de apoio. O Call Center em si, é uma arma poderosa, mas que, como qualquer arma, se usada de forma errônea, pode causar drásticos resultados.

Palavras-Chave: Marketing de Relacionamento, Call Center e Terceirização.

abstract

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