Atendimento de Excelência ao cliente

Conceito de Excelência
“Buscar melhorar a cada dia mais nas pequenas coisas.”
Fumiko Kouketsu

“Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito.”
Aristóteles

Só alcançamos a excelência através de nós mesmos!

Atendimento de Excelência
Envolve diversos fatores:
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Precisão da informação fornecida;
Qualidade do serviço prestado;
Proximidade do Cliente;
Postura adequada do profissional;
Comunicação clara e objetiva;
Respeito aos limites de relacionamento;
Feedback ao cliente;
E ainda: Ter claras todas as atividades que envolvem a rotina, nas diversas situações do dia-a-dia;
 Procedimentos padronizados – executados sempre da mesma forma e facilitando o conhecimentos por todos os envolvidos. (A padronização ajuda a economizar tempo !

Comportamentos necessários no Atendimento
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Ter ética nas relações e respeito com pessoas;
Ser cordial, ter paciência e empatia;
Atender com presteza e objetividade;
Ter iniciativa e boa vontade;
Postura profissional:
- Seguir as normas da instituição;
- Ser resolutivo;
- Não prometer o que não pode cumprir;
- Não transmitir conflitos internos ao cliente;
- Ter segurança nas respostas e na própria atuação;
- Buscar sempre capacitação e propor melhorias;
- Utilizar o senso de justiça;

O que você acha deste Atendimento ?

Alcançamos a Excelência quando ...

ENTENDER PARA ATENDER...
...visando o contínuo relacionamento.
ENTENDER
1º passo:
OUVIR

2º passo:
PERCEBER

ATENDER

3º passo:
ANALISAR

4º passo:
ORIENTAR

AOS CLIENTES COM
QUALIDADE
BASEADO EM
PARCERIA

Atendimento Presencial
Práticas
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Manter o local organizado;
Apresentar-se identificado e adequadamente trajado;
Não transmitir conflitos internos ao cliente;
Cumprimentar o cliente com postura, interesse e acolhimento;  Tratar com igualdade e respeito a todos os clientes;
 Ter iniciativa e terminativa no