Atendimento ao Consumidor

Artigo: A gestão de atendimento ao consumidor
Adicionado por Susana Batimarchi on April 2, 2013
*Por Carlos Carlucci
Excelência no atendimento é fundamental quando falamos em relacionamento com clientes. E quando o assunto é reclamação, as empresas precisam lidar com consumidores cada vez mais seletivos em relação às suas escolhas. Diminuir o número de reclamações e evitar que elas prejudiquem a imagem empresarial parece tarefa árdua, mas não impossível. Na semana do consumidor, que foi comemorado no último dia 15 de março, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) publicou o ranking das 50 empresas mais reclamadas em 2012. As reclamações fundamentadas, ou seja, aquelas que não foram resolvidas com o atendimento inicial e estão em processo administrativo, foram de 29.697 casos. Neste resultado, o setor de produtos representou 33%, seguidos por assuntos financeiros com 25,7% e serviços essenciais com 16,5%. Para as empresas, reclamações de determinados produtos e serviços podem ser vistas como sinal vermelho. E é neste contexto que o atendimento ao cliente pode se transformar em uma ferramenta para reverter a situação positivamente. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), apesar da existência de outros canais de atendimento, continua sendo a porta de entrada para o cliente no relacionamento com a empresa. Nos contact centers a comunicação entre empresa/cliente e cliente/empresa podem e devem ser feitas através de multicanais. O uso de telefone, internet, redes sociais, web chat e SMS, possibilita mensurar as ações em várias áreas de negócio e ter controle de gerenciamento no caso de crises. Estar “onipresente” em diversos canais permite medir com proximidade os resultados das estratégias adotadas e melhorar ainda mais os serviços de atendimento. Quem opta por adquirir um produto ou serviço acaba atribuindo valor a ele, isso é fato. Por exemplo, se eu compro um carro zero km que promete se econômico, espero que ele seja e possa