Atendimento ao cliente

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE:

Uma importante ferramenta para o sucesso

UNISAL
LORENA – 2008

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE:

Uma importante ferramenta para o sucesso

Trabalho de Graduação apresentado como exigência parcial para obtenção do grau de Bacharel de Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior no Centro Universitário Salesiano de São Paulo - Unidade de Lorena, sob a orientação do Prof. Ms. Hélio Cezário.

UNISAL
LORENA – 2008

Dedico este trabalho à minha família, aos meus amigos e aos que se dedicam à construção do conhecimento de forma séria e comprometida.

AGRADECIMENTOS

À DEUS, que me dá força e coragem para prosseguir;

À minha família, em especial à minha mãe, pelo apoio incondicional e pela paciência;

Ao meu Professor Orientador pela rigorosa e objetiva orientação;

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo, através de um pesquisa bibliográfica, descrever sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), um serviço oferecido pelas empresas para proporcionar aos clientes um atendimento solucionador de reclamações, informativo, essencial para a imagem da empresa junto ao consumidor. Os clientes hoje querem velocidade, qualidade, variedade, preço e assistência e as empresas para permanecerem no mercado, portanto, precisam investir em mecanismos de interatividade com os clientes, de forma, no mínimo, igualar a concorrência, e a evitar pressões dos órgãos de defesa do consumidor. O SAC entra, de forma direta, neste contexto, oferecendo benefícios perceptíveis muito valorizados: orientação, treinamento, consultoria e conveniência. Disserta-se também a sobre o comportamento organizacional, as características dos serviços produtos, as formas de comunicação nas organizações, a comunicação interna, dados