Atendimento ao Cliente

ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO
APRESENTAÇÃO

Nesta Unidade Curricular, aprenderemos a diferença entre cliente interno e cliente externo, e a importância de bem atendê-los. Trataremos, do mesmo modo, das características e formas de atendimento, para obtermos um atendimento de qualidade em comércio, serviços e turismo.
Falaremos sobre a importância da apresentação pessoal e da postura profissional. Para finalizar o estudo da Unidade, conheceremos as técnicas de administração de conceitos e os métodos de negociação, pautados no código de defesa do consumidor.
Com base nos temas discutidos e nas atividades realizadas, compreenderemos as habilidades, os valores e as atitudes necessários para desempenhar os serviços de uma maneira eficaz e competente.
Portanto, o estudo desta Unidade Curricular abordará os diversos conhecimentos sobre atendimento ao cliente interno e externo, visando qualificar profissionais para o mercado de trabalho.

1. CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO

Muitas vezes, escutamos os termos cliente interno e externo, mas quando questionadas, normalmente, as pessoas confundem-se ao tentar explicá-los. Muitos acreditam que clientes internos são os funcionários que realizam seu trabalho apenas dentro da empresa e que clientes externos são os que trabalham fora da empresa, como vendedores ou colaboradores externos.
Entretanto, não é esse o correto significado dos vocábulos clientes externo e interno. Vamos entender um pouco melhor o conceito dessas duas expressões. Iniciemos pelo significado da palavra cliente. Cliente é toda e qualquer pessoa que entra em contato com a instituição para adquirir um serviço, produto ou simplesmente solicitar uma informação. Quando falamos em cliente interno, estamos nos referindo a todos os colaboradores da empresa, ou seja, o gerente, o vendedor, o operador de caixa, o pessoal da limpeza, dentre outros. Todos eles são considerados clientes internos e são pessoas que prestam serviços para a empresa.