Atendimento ao cliente

Sebrae e ABNT lançam cartilha sobre atendimento no comércio

Para ajudar empreendedo¬res a melhorarem a qualidade do atendimento em seus negó¬cios, o Sebrae e a ABNT lançam uma carti¬lha sobre a primeira norma bra¬sileira voltada especificamente ao comércio. Em formato de his¬tórias em quadrinhos, utiliza linguagem acessível para ensi¬nar o empresário a se adaptar à Norma 15842 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é opcional e trata da qualidade no atendimento.

O material está disponível nas unidades estaduais do Se¬brae, que farão a distribuição, e pode ser acessado na página (http://www.sebrae.com.br/setor/comercio-varejista/gestao-do-varejo/legislacao-e-tributacao/Qualidade%20atendimento%20ABNT.pdf) ou no portal MPE http://portalmpe.abnt.org.br, na biblioteca de arquivos.

A cartilha mostra a impor¬tância de garantir a qualida¬de do atendimento no comércio, que reúne 52% do total de micro e pequenas empresas (MPE). Dos 5,9 milhões dos micro e pequenos negócios e empreen¬dedores individuais existentes no País, 3,1 milhões atuam no comércio.

O material reforça que aten¬der com qualidade significa ino¬var. "O objetivo é divulgar que adotar normas técnicas promo¬ve adequação e padronização de procedimentos, melhorando a qualidade de produtos e servi¬ços. Mais qualidade resulta em mais competitividade e satisfa¬ção para os clientes", assinala o gerente de Atendimento Coletivo-Comércio do Sebrae Nacio¬nal, Juarez de Paula.

Na história, uma consultora do Sebrae chamada Sofia vai a uma loja de calçados e lá desco¬bre que o proprietário, o senhor Murilo, pensa em fechar o negó¬cio por achar que o movimento de clientes anda ruim. Por meio de um diálogo entre os dois, a cartilha aponta que, mais do que comprar, o consumidor quer ter uma experiência positiva e o lojista deve saber atender essa expectativa.

A Norma 15842, primeira norma da ABNT voltada espe¬cificamente ao pequeno comér¬cio, entrou em vigor em julho de 2010. Ela ajuda a