Atendimento ao cliente bancario

Atendimento como ferramenta do Marketing para fidelizar clientes da rede bancária

1 – Introdução
2 – Revisão literária
2.1. -Qualidade no Atendimento
2.1.1 - Conceitos
2.1.2 – Evolução
3 – Marketing de serviços
3.1 – Conceitos
3.2 - Composto de marketing
3.3 – Marketing de relacionamento como forma de fidelização
3.4 - Estratégias do marketing para fidelização
4 – Pesquisas de Campo (Rede bancaria de cachoeiro)

Livros

COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviço. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

MACHLINE, Claude; ROJO, Francisco José Grandis; PSILLAKIS, Homero Miguel; FERRACCIÙ; João de Simoni Soderini; PARENTE, Juracy Gomes; CHERTO, Marcelo Raposo; COBRA, Marcos Henrique Noqueira; ARRUDA, Maria Cecília Coutinho de; BRETZKE, Miriam; MIGUEL, Nicolau André de; SOUZA, Ricardo Fasti de; DIAS, Sergio Roberto; MASANO, Tadeu Francisco; LIMEIRA, Tania Maria Vidigal; JONES, Victoria. Gestão de Marketing. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2006.

OLIVEIRA, Dijalma de Pinho Rebouças. Estratégia Empresarial. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1991.

RUIZ, João Álvaro. Metodologia científica. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1996.

SCHROEDER, Isley Roberto. O Paradigma da Informática: gerar lucro para as empresas. 1. ed. São Paulo: Nobel, 2002.

GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999.

BROWN,Stanley A.,GORGA, Juliana Machado. CRM Customer Relationship Management: Uma ferrementa estratégica para o mundo e-business. São Paulo: Makron Boocks,2001.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2º ed, São Paulo: Atlas S/A,1992.

DEMING, W. E. Qualidade: a