ATENDIEMNTO AO CLIENTE E TELEMARKETING

Otavio Bentes

ATENDIMENTO AO CLIENTE

IESDE Brasil S.A.
Curitiba
2010

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B475a

Bentes, Otavio / Atendimento ao Cliente. / Otavio Bentes. — Curitiba : IESDE
Brasil S.A., 2010.
180 p.

ISBN: 978-85-387-1307-4

1. Atendimento. 2. Encantando Clientes. 3. Tele atendimento . 4. Globalização.
I. Título.
CDD 658.85

Capa: IESDE Brasil S.A.
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Otavio Bentes
Graduado em Psicologia pela Universidade
Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).
Experiência de 35 anos em Gestão de Pessoas, sendo 19 como executivo/especialista em RH e
16 como consultor/professor. Atua em desenvolvimento de pessoas e Recursos Humanos.

sumário sumário mário

13
Características do mundo contemporâneo
13 | O fenômeno da globalização e as novas regras de competição
16 | O novo perfil dos consumidores
18 | Características do mercado
19 | A competitividade como base de sustentação no mercado
20 | Conhecimento, tecnologia e qualidade, um domínio acessível a todos
20 | O diferencial está nas pessoas
22 | A necessidade de repensar os acordos e a preparação com colaboradores

Organizações: competências para
27
os novos desafios do terceiro milênio
27 | Pensar globalmente e agir localmente
28 | Ser socialmente responsável e agir eticamente
30 | O cliente em primeiro lugar: saia do discurso
31 | Saber ler o mercado e atender necessidades e expectativas de clientes
34 | Construir e manter a carteira de clientes: o custo para recuperar um cliente
38 | Ser a empresa do aprendizado permanente
39 | Ter clientes internos satisfeitos e comprometidos