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TEXTO PARA DISCUSSÃO E ANÁLISE
Livro – Marketing de Varejo
Autor – Alexandre Luzzi Las Casas

"Cresce o atendimento ao cliente via Internet”

Consumidores sem disposição para escrever cartas ou aguardar uma linha nos centros de atendimento telefônicos das empresas podem agora comunicar-se pela Internet. É cada vez maior o número de empresas que, além dos sites institucionais, usam a informática como canal de comunica- ção com seus clientes. As companhias abrem um novo canal com um clien- te que, pela falta de tempo ou mesmo comodismo, não se daria ao traba- lho de pegar o telefone ou escrever uma carta para a empresa.

O consumidor internauta tem um perfil um pouco diferente dos que entram em contato com a empresa por carta ou telefone. É mais objetivo em suas manifestações, exige resposta na hora e impacienta-se quando tem de esperar mais de um dia, como nos fins de semana. 'Às vezes, che- gamos na segunda-feira e o mesmo consumidor já mandou duas ou três mensagens, reclamando por não ter tido resposta da primeira', conta a ombudsman do Grupo Pão de Açúcar, Vera Giangrande.

Vera diz que o internauta é mais impaciente com a resposta. 'Quem telefona não se importa de esperar um ou dois dias pela resposta, mas quem manda mensagem quer a resposta na hora', conta ela. O Pão de
Açúcar começou a comunicar-se com seus clientes via e-mail em agosto de 97. Naquele ano, até dezembro, recebeu apenas 74 mensagens. O nú- mero foi aumentando mês a mês, até chegar a uma média de 190 ao mês no ano passado, o equivalente a 4,7% dos 48 mil contatos feitos pelos consumidores no ano passado.

Além de mais objetiva, a reclamação via eletrônica é menos agressi- va do que a linguagem utilizada pelos consumidores nos contatos telefô- nicos. A proporção de queixas, no entanto, é menor na Internet do que no telefone - 20% do total na Internet e 25% na central telefônica. Já as su- gestões atingem 17% do total da Internet e 11 %