Artigo TCC Adriana GCSPestre 201101601663

A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM EMPRESAS
PRESTADORAS DE SERVIÇOS COMO VANTAGEM COMPETITIVA

Adriana da Graça Carvalho da Silva Pestre
Matrícula: 201101601663
Curso de Administração
Universidade Estácio de Sá

RESUMO
Neste artigo será abordada a importância da Gestão do Relacionamento com o Cliente como um diferencial competitivo no processo de conquista, fidelização e retenção deste em empresas prestadoras de serviço. Será apresentado e analisado o atual cenário do mercado e a necessidade de se criar diferenciais competitivos frente à grande concorrência e o avanço tecnológico. Observa-se o uso do Marketing de Relacionamento, que corresponde a todas as atividades de marketing destinadas a manter um cliente em situações de pós-vendas, sua contribuição e benefícios nos processos de fidelização do consumidor final e também de auxílio na compreensão do comportamento do cliente, o que é de fundamental importância no retorno tanto de lealdade, quanto de lucratividade. Para que o estudo tenha embasamento científico, o mesmo foi conduzido através de vasta pesquisa bibliográfica.
PALAVRAS CHAVE: Relacionamento com o Cliente. Diferencial Competitivo. Marketing de Relacionamento.

2014.2

2

1. INTRODUÇÃO
Face à globalização e a consequente abertura do mercado, ambas aliadas ao desenvolvimento de novas tecnologias e outros fatores, as organizações passaram a atuar em um ambiente onde a concorrência é cada vez maior e mais agressiva e a luta pelo cliente nada mais é que a luta pela sobrevivência da empresa. Nesta grande ação, devem ser utilizadas todas as artimanhas para que se obtenha uma posição de destaque ou, ao menos, de manutenção das atividades, tendo sempre a consciência de que o mercado não somente está mais concorrido, mas também muito sensível a mudanças, devendo a empresa se tornar flexível e preparada para tudo.
Empresas já estabelecidas e com um quadro de clientes, antes, praticamente garantido, passaram a se assustar com tamanha pressão no mercado,