Artigo Apresentacao

Gestão de Serviços em Micro e Pequenas
Empresas

Apresentação

Introdução
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O Setor de Serviços vem apresentando expressivo crescimento que são fundamentais para economia do país.

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Segundo SEBRAE “[...] o setor de Serviços, que inclui o comércio, continuará a dar sustentação ao PIB do país nos próximos anos[...] .’’

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“[...] É fundamental entender a natureza especial dos serviços e o que eles significam para as empresas[...].’’
Kotler e Keller (1998, p.396).

Definição de Serviços
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“ Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. ’’ Segundo Lovelock e Wright (2001, p.5).

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Para Kotler e Keller (1998), “ Serviço é um ato ou desempenho, essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.’’

Categorias de Serviços
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Bem Tangível: A oferta consiste em um bem tangível.
Ex: Sabão, creme dental ou sal.

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Bem tangível associado à serviços: A oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços.
Ex: Carros e computadores.

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Híbrida: A oferta consiste tanto em bens como em serviços. Ex: As pessoas frequentam restaurantes pela comida e serviços oferecidos.

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Serviço principal acompanhado de bens e serviços secundários: A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
Ex: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte, mas não estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis (comidas, bebidas).

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Serviço Puro: A oferta consiste essencialmente em um serviço. Ex: psicoterapia, massagem.

Características dos Serviços
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Intangibilidade: O serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou aprovados antes de adquiridos.

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Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e