Arquitetura Hoteleira

Análise Ergonômica do Trabalho de Camareiras de um Hotel de Luxo
O estudo enfoca o setor terciário. Nele descrevem-se as características ambientais e organizacionais do trabalho das camareiras de uma rede hoteleira internacional, localizada no Rio de Janeiro. Enfatizou-se para análise a diferença entre o trabalho prescrito e o real, a linguagem utilizada, o uso de EPI’s e as dimensões física, cognitiva e psíquica da carga de trabalho. Ao final deste artigo, propõem-se algumas modificações que podem ser incorporadas à organização do trabalho com o objetivo de associar qualidade de serviço à qualidade do ambiente de serviço.
Palavras chave: Ergonomia, Camareira, Serviços de Hotelaria.
1. Introdução
A discussão aqui apresentada detém-se ao estudo e análise do setor terciário, pois enfoca o serviço de hotelaria internacional cinco estrelas. O setor de serviços é caracterizado pela dificuldade de análise de produtividade que lhe é intrínseca devido à necessidade de atendimento aos diferentes tipos de clientes, e também pela dificuldade de padronização dos processos. Alguns estudiosos originários de diferentes disciplinas (Zarifian, 2001; Gadrey,
2001; Schwartz, 1992; Salermo, 2001; Vidal, Muniz e Alvarez, 2001) têm-se dedicado a enfrentar o desafio de melhor compreender as características do que costumamos denominar
“serviços”.
De acordo com Zarifian (2001), existe atualmente uma convergência entre o setor industrial e o setor de serviços, pois os limites entre um e outro seriam tênues na medida em que, a indústria incorpora a noção de serviço no seu modo de funcionamento e, por sua vez, um serviço incorpora tecnologias, organização social, objetivos de eficiência e princípios semelhantes aos desenvolvidos na indústria. Esta constatação também já havia sido feita por
Schwartz (1992) no relatório “Análise das atividades de trabalho e pertinência dos indicadores econômicos” da equipe de Análise Pluridisciplinar de Situações