Aps unip manual

TEMA e ROTEIRO
APS - Atividades Práticas Supervisionadas
1º SEMESTRE DE 2011
Disciplina Básica: Administração do Relacionamento com os Clientes
Disciplinas Complementares: As demais disciplinas do semestre.

TEMA: OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS: um estudo sobre ______ (preencher com o aspecto ou o desafio - em relação ao tema - que foi identificado e estudado pela equipe na empresa/organização) visando a sugestões de melhoria

(Elementos Pré-textuais)

INTRODUÇÃO

1 Fundamentação Teórica (referente ao tema e ao aspecto ou desafio que será analisado e para o qual haverá sugestões de melhoria).

2. Estudo de Caso

1. Perfil da Organizaçãook 1. Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa.ok 2. Principais equipamentos, principais produtos e processos, composição da força de trabalho.ok 3. Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo.ok 4. Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um. 5. Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades.ok 2. Relacionamento com o Clienteok 1. Canais de acesso dos clientes à organização.ok 2. Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.ok 3. Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem como os clientes.ok 4. Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado.ok 5. Modo(s) de a organização averiguar (avaliar) a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço. 6. Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. 7. Modo como a organização