Aps- evolução do pensamento

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS

SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO

2008

Daniele Omura – B3769A-0

Giovanna Ferreira Vilela –B362DH-6

Mayara Leite Moura – B45CDB-3

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentando como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO

2012

APS -Atividades Práticas Supervisionadas

TEMA e ROTEIRO

1º SEMESTRE DE 2012

Disciplina Básica: Administração do Relacionamento com os Clientes

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre a empresa RVV Viagens e Turismo LTDA visando a sugestão de melhoria em uma organização/empresa de pequeno porte.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3

2. ESTUDO DE CASO 5

2.1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5

2.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 5

2.1.2 PRODUTOS E CLIENTES 5

2.1.3 FORÇA DE TRABALHO 5

2.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS 6

2.2. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 6

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 7

3.1. MELHORIA ATRAVÉS DA IMPLANTAÇÃO DE CRM 7

3.1.1. MELHORIAS APÓS A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA CRM 10

3.1.2. NECESSIDADES PARA A IMPLANTAÇÃO E PÓS IMPLANTAÇÃO

10

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 11

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 12

3

INTRODUÇÃO

Todos sabem que o hoje em dia um bom relacionamento com o cliente é fundamental para um bom sucesso e estruturação de uma organização, e que sem esse fator não se pode saber como melhorar, nem aonde melhorar. Este trabalho tem como objetivo apresentar o relacionamento com o cliente e suas melhorias em uma empresa de pequeno porte no ramo de turismo, prestadora serviços para uma multinacional, com base em vendas de passagens, pacotes e seguros de viagens com os mais variados destinos nacionais e internacionais para o público de todas as