aps bradesco

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS
Campus NORTE

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
BANCO SANTANDER

SÃO PAULO
2013

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:
ANÁLISE DOS CLIENTES DO BANCO SANTANDER

Atividades

Práticas

Supervisionadas

(APS)

apresentada como exigência para a avaliação do 1º

semestre,

Administração

e

do(s)

Ciências

curso(s)

de

Contábeis

da

Universidade Paulista, sob orientação da Profª.
Ms. ROSEMEIRE V. L. PERES

SÃO PAULO
2013

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO....................................................................................................1
1.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...............................................................2
1.1. Definições de clientes ..............................................................................2
1.2. Canais de acesso.....................................................................................2
1.3. Como a empresa deve tratar os dados sobre as reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento ...........................2
1.4. Segmentação de mercado ......................................................................3
1.5. Pontos fortes e fracos..............................................................................3
1.6. Como a empresa deve avaliar a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço ......................................................4
1.7. As ferramentas para se ouvir os clientes ................................................4
1.8. O processo de seleção de clientes realizado pela empresa .............6
2.
ESTUDO DE CASO ................................................................................6
2.1. Perfil da organização ..............................................................................6
2.1.1. Apresentação