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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

São José do Rio Preto – SP
Maio – 2012

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Um estudo sobre os Momentos Verdade visando às sugestões de melhoria em uma empresa de pequeno porte.

São José do Rio Preto – SP
Maio - 2012
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 04
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 05
2. ESTUDO DE CASO 07 2.1 - Perfil da Organização 07 2.2 - Relacionamento com o Cliente 08
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 10
CONSIDERAÇÕES FINAIS 12
REFERÊNCIAS 13
APÊNDICES 14 APÊNCICE A – Cronograma de Atividades Previstas 14 APÊNCICE B – Registro de Atividades Realizadas 15 APÊNCICE C – Fotografia da Equipe 17 APÊNCICE D – Formulário de Composição da Equipe 18 APÊNCICE E – Ficha das Atividades Práticas Supervisionadas 20

INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) consiste em instruir os alunos a observar e analisar os estudos teóricos aplicados na organização e avaliar suas possíveis melhorias, bem como a implantação de novas técnicas para maximizar as relações entre os clientes e compreender suas necessidades. Para alcançar o objetivo, foram realizadas pesquisas bibliográficas e em campo, onde mostram que a permanência dos clientes na empresa depende das atitudes dos funcionários, da gerência e da qualidade dos produtos ou serviços ofertados. O presente trabalho foi elaborado com base na empresa Cinemais Cinemas com o objetivo de apresentar soluções e melhorias para a empresa, avaliando critérios de origem, ramo de atuação no mercado e porte da empresa. A partir dos dados e informações colhidas junto à organização percebeu-se que clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio, e um bom produto ou serviço será sempre a base para o