APOSTILAS EXCEL NCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 1

1

Projeto Fazendo e Aprendendo
Você constrói o seu conhecimento

Excelência no
Atendimento ao
Cliente e no
Trabalho em Equipe
Carlos Prates www.ibahia.com (Blog Empregos) [e-mail] 2

Sumário
Quem não se comunica... 3
O que é marketing? 4
Atender bem é simples, mas não é fácil, 5
Técnicas de atendimento ao cliente, 5
Como conquistar e manter os seus clientes, 6
Como lidar com reclamações, 8
O sorriso é contagiante, 8
O que é merchandising? 10
Técnicas de negociação e soluções de conflitos, 11
Aprendendo a lidar com as críticas, 12
Motivação: combustível para a vida, 14
Criatividade: fazendo cócegas no cérebro, 15
Relações interpessoais, 17
Trabalho em equipe:
O que podemos aprender com o Cirque Du Solei, 20
Trabalhe com qualidade, 23
O Projeto Fazendo e Aprendendo, 24

3

Quem não se comunica...
Abelardo Barbosa, o nosso querido Chacrinha, um dos maiores comunicadores do rádio e da televisão brasileira, afirmou: “quem não se comunica, se trumbica”.
Para você não se “trumbicar”, preste muita atenção ao que diz o dicionário de
Aurélio: Comunicação – Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagem por meio da linguagem falada, escrita ou de sinais, signos ou símbolos. Para que aja comunicação tem que existir entendimento da mensagem.
David Ogilvy, um dos maiores publicitários do mundo, escreveu o seguinte:
“...comunicação não é o que nós falamos, mas o que as pessoas entendem”.
O corpo fala
Aparência – Tem um ditado popular que afirma: você não terá uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão. Devemos cuidar da nossa aparência, pois através dela nos mostramos para as outras pessoas com quem convivemos. Faça as seguintes perguntas a si próprio:
√
√
√
√

Como estou sendo percebido? É a imagem que tenho de mim mesmo?
Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que freqüento?
Posso fazer algo para melhorar a impressão que as pessoas têm de mim?
Quais são meus pontos fortes? E os meus pontos fracos? Tenho consciência deles?
√ O que