APOSTILA CORRDENADOR DE QUALIDADE HYUNDAI

FORMAÇÃO DE
COORDENADORES DE
RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE

FORMAÇÃO DE COORDENADORES DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

01

SUMÁRIO

OBJETIVOS 3
UNIVERSO HYUNDAI

4

FÁBRICA DE PIRACICABA

6

GERENCIAMENTO E ESTRATÉGIA DA MARCA

10

MODERN PREMIUM

11

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

12

PROCESSOS DE VENDAS - 06 PASSOS DE VENDAS

14

PROCESSOS DE PÓS-VENDA - 06 PASSOS DE ATENDIMENTO

20

INDICADORES E PROGRAMAS DE QUALIDADE

22

CUSTOMER SATISFACTION Nº1

22

SERVICE NUMBER 1

22

CUSTOMER CARE

23

RECLAME AQUI

24

DEP – DEALER ENHANCEMENT PROGRAM

26

MYSTERY SHOPPING

28

SSI – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO EM VENDAS

29

VOSS - ESTUDO DE SATISFAÇÃO PROPRIEDADE DE VEÍCULOS

32

HAPPY CALL

33

HGSI - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO GLOBAL HYUNDAI

42

FERRAMENTAS DE GESTÃO

43

Hyundai do Brasil - Copyright 2014

FORMAÇÃO DE COORDENADORES DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

03

Objetivos

•

Demonstrar e discutir a importância do Coordenador de Relacionamento com o Cliente para a Hyundai.

•

Trabalhar técnicas que sirvam como ferramentas para auxiliar no desempenho de sua função.

Hyundai do Brasil - Copyright 2014

04

FORMAÇÃO DE COORDENADORES DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

UNIVERSO HYUNDAI
A palavra Hyundai é proveniente do coreano hyeondae, que significa “moderno”. O próprio nome já diz sobre a marca, que possui carros com um design moderno.

1967 - Em 1967 a Hyundai Motor Company foi fundada, realizando um sonho do fundador do Grupo, Chung
Ju Young. O negócio começou quando a empresa obteve a licença para montar alguns modelos da americana Ford apenas para o mercado interno. O primeiro deles foi o Ford Cortina, seguido pelo Ford Granada. Era produzido pela
Ford do Reino Unido e montado pela Hyundai em regime de CKD.
Durante a segunda parte da parceria, a Ford se recusou a fornecer tecnologias e produzir localmente partes do veículo. 1974 - Mas o primeiro carro totalmente desenvolvido pela marca coreana foi em 1974, o Pony, apresentado oficialmente ao público