Análise sobre a qualidade no atendimento dispensado ao cliente no comércio varejista da cidade de manaus com base em uma pesquisa de opinião

análise sobre A qualidade no atendimento dispensado ao cliente no comércio VAREJISTA da cidade de Manaus com base em uma pesquisa de OPINIÃO

Patrícia Oliveira de Souza*
Professor orientador: Claudio Dantas Frota D.Sc
Universidade do Estado do Amazonas
Escola Superior de Tecnologia
Pós- Graduação Lato Sensu de MBA em Engenharia da Qualidade

RESUMO
Este artigo apresenta uma análise a respeito de uma pesquisa de opinião realizada pelas empresas Action Pesquisas de Mercado e Targo Consultoria que tinha como foco verificar os melhores atendimentos em empresas varejistas da cidade de Manaus. A pesquisa foi realizada em duas etapas. Na primeira etapa foi realizada uma Pesquisa de opinião pela empresa Action Pesquisas de Mercado junto aos moradores onde os mesmos tiveram que citar espontaneamente 6 lojas, sendo 3 lojas com melhor e 3 lojas com pior atendimento. Como critério para pontuação considerou-se o saldo das citações positivas menos as negativas com pontuação, de acordo com o numero de citações, entre 0 e 100. Classificaram-se nesta etapa as 8 melhores pontuações em uma escala entre 0 e 100. A segunda etapa foi realizada pela empresa Targo Consultoria, através do Teste de Consumidor Oculto junto as 8 empresas classificadas. Trata-se de uma visita surpresa para observação e registro dos parâmetros de atendimento de loja varejista. Cada uma das 8 classificadas recebeu 3 visitas. Os critérios foram baseados nas melhores práticas de atendimentos em varejo. Os resultados foram compreendidos entre uma pontuação de 0 a 100. O resultado geral demonstra que as lojas precisam melhorar o seu atendimento, tendo em vista que a melhor colocada obteve uma pontuação mediana de 52,26 em uma escala de 0 a 100. Com base nisso, além da análise da pesquisa, este artigo visa também propor melhorias para um melhor atendimento junto ao cliente.

Palavra – chave: Cliente. Qualidade. Atendimento. Pesquisa.

1 INTRODUÇÃO

Qualidade deixou de ser