Análise dos Efeitos da Implantação da ISO 9000 em Micro e Pequenas Empresas

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO

Maria Eni Freitas Fraga

ANÁLISE DOS EFEITOS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000 EM MICRO E
PEQUENAS EMPRESAS

Porto Alegre, 2002

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO

Maria Eni Freitas Fraga

ANÁLISE DOS EFEITOS DA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9000 EM MICRO E
PEQUENAS EMPRESAS

Dissertação de Mestrado, apresentada ao
Programa
de
Pós-Graduação
em
Administração da Universidade Federal do
Rio Grande do Sul como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em
Administração.

Orientador: Professor Dr. Paulo Antônio Zawislak

Porto Alegre, 2002

“Só há vento favorável para quem sabe onde quer chegar”
Homero

AGRADECIMENTOS

Agradeço ao Prof. Dr. Paulo Zawislak, por sua orientação, direcionamento e contribuições para a realização deste trabalho.
À amiga Aurélia Mello, pela compreensão e ensinamentos.
Aos colegas de curso e também colegas de trabalho, agradeço o companheirismo e estímulo.
Ao SEBRAE, em especial aos Diretores, pela iniciativa de investir no desenvolvimento das pessoas, pela oportunidade oferecida e apoio.
Aos professores e colaboradores da UFRGS CEPA/PPGA, em especial, à
Maria de Lourdes e Ana Rita, agradeço a atenção, dedicação e direcionamentos.
Aos meus pais e irmãos pela aceitação, constante incentivo, paciência e compreensão. Em especial, à minha filha Suelen, que é a minha inspiração e razão de tudo o que faço e que, na inocência de seus gestos, com muito amor, soube entender a minha ausência e angústias, sendo uma incentivadora constante para mais esta etapa. À memória de meu esposo, que mesmo em outra dimensão deu-me forças para continuar...
A todas as pessoas que, de alguma forma, prestaram sua colaboração meu sincero agradecimento.

SUMÁRIO

LISTA DE FIGURAS