Anotações para a prova de itil foundation

ANOTAÇÕES PARA A PROVA DE ITIL FOUNDATION

BSC --> Balance Score Card --> Kaplan & Norton --> 1992 --> Gestão Estratégica

Eficiência x Eficácia
Eficiência = Otimizar
Eficácia = Fazer Bem

KGI = Key Goal Indicators --> Medem o que ... (Eficácia)
KPI = Key Performance Indicators --> Medem como ... (Eficiência)

PDCA --> Plan, Do, Check, Act --> Edward Deming

TI ---> Negócio --> Cliente Foca Foca

Processo = Modo Sistemático de fazer as coisas.

TI Entrega Serviço ---> O que o cliente percebe.

TI --> Disponibilidade dos Serviços e não dos Servidores. --> Suportar os objetivos do negocio.

BSC --> 4 Perspectivas: Financeira, Clientes, Processos Internos, Crescimento e Aprendizado.

ITIL --> 1 Função Operacional; 5 Processos Operacionais; 5 Processos Táticos --> Alinhamento entre TI e Negócio. --> Ganho nos Níveis de Serviço (SLA) --> Se Preocupa c/ os Serviços de TI --> Baseado em Processos --> mantido pela OGC --> Atualizado pelo ITSMF --> Suportado por ISO, BSC, GQT, EFQM --> Não é Metodologia --> Não é Objetivo

** Um processo efetivo é um processo que pode ser repetido mensurado e gerenciado.
** Um processo realizado com o mínimo de esforço é considerado eficiente.

TI --> Preocupada com a qualidade e com o negócio. Prestadora de Serviço.

ITIL + PDCA + ITSM
ITIL = IT Infraestructure Library (7 Livros)
PDCA = Plan, Do, Check, Act
ITSM = IT Service Management

ITIL --> Operacional = dia a dia; 0 a 6 meses --> Tático = média a curto prazo; 6 a 2 anos
BSC, Cobit e Governança --> Estratégico = Longo prazo; 2 a 5 anos

Clientes X Usuários:
Clientes = Aqueles que contratam ou comissionam os Serviços
Usuários = Aqueles que usam os Serviços no dia a dia

COBIT --> 4 Domínios e 24 Processos --> Para Toda a TI (para que?) --> Governança de TI --> Objetivos de Controle --> Provedor de Informação --> Eficácia
ITIL