andares e lavandaria

Ficha Avaliação Complementar
Curso de Especialização Tecnológica de Gestão Hoteleira - Restauração e
Bebidas
Unidade de Formação : Atendimento e Vendas
Formador : Manuel Videira Belo

Nome: Dragos Razvan Retegan
1 – Porque razão o Atendimento constitui uma componente fundamental na actividade comercial em geral e no sector turístico em particular ?
O atendimento constitui uma componente fundamental particularmente no setor turístico porque No sector turístico a arte de bem acolher, o tratamento personalizado, o calor humano, a gentileza, as pequenas atenções transformam o serviço numa experiência a repetir e recomendar

2 – De acordo com o modelo “Six elements of a service experience” quais as áreas que influenciam a resposta afectiva /emotiva do cliente ao serviço prestado em turismo e hotelaria e que definem a percepção do serviço prestado e do valor associado.

As áreas que influenciam a resposta emotiva do cliente são :
O controlo
Sequência de ocorrências no serviço
A gestão de tempo
Reforço de boas memórias
3 – Refere dez necessidades fundamentais a satisfazer nos clientes.
Receber bem, servir pontualmente, com comodidade de forma organizada.
Compreender o cliente, Receber ajuda e assistência pós venda, valorizar o cliente fazendo-o sentir-se importante. Elogios podem servir como um reforço para um melhor serviço tal como a Empatia e o Reconhecimento, tudo isso sem esquecer o respeito que é fundamental.
4 – Refere e caracteriza os quatro Princípios do Atendimento
Profissionalismo – Gostar de servir, e de tudo aquilo que se faz.
Rapidez e Eficiência – De preferência juntas, costumam causar uma excelente impressão junto ao cliente, que admira ser atendido com agilidade e qualidade.
5 – A cortesia, bem como a ética e honestidade constituem regras básicas no atendimento de clientes. Caracteriza-as.
A cortesia consta na forma como estamos junto ao cliente, de forma alegre e extrovertido, mas respeitoso ao mesmo tempo.

A