Administração

1. O QUE É ATENDIMENTO?

"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” Carl Sewell.

Conceitos:

* Atendimento é o ato ou efeito de atender. * Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. * Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas. * Atender é acolher. * Atender é receber com atenção e cortesia. Atender é dar ou prestar atenção a algo.

O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende, você está relacionando-se com outra pessoa.

Objetivo:

* Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço. * Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.

Aspectos necessários para um bom atendimento:

* Preparo: Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigidas pelas relações sociais inerentes a situação de atendimento. * Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, necessário para excelência do atendimento. * Presença de espírito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo, em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão. * Intuição: Deve-se basear na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega à instituição e não tem certeza do que quer.

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