Administração

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

CAMPUS – GOIÂNIA

PORTFÓLIO

DISCIPLINAS TT - 2013

NOME DO ALUNO: Henrique Passaglia Loyola

RA: 5761050

NOME DA DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

CÓDIGO DA DISCIPLINA:

GOIÂNIA

2013-1

INTRODUÇÃO

A análise do comportamento do consumidor visa compreender como as pessoas, grupos e organizações compram e selecionam, usam, descartam artigos, serviços e ideias para satisfazer suas necessidades e desejos. Houve um tempo em que o conceito de ser cliente estava restrito apenas a compra de bens e serviços, hoje esse conceito se expandiu e sua decisão de compra está relacionada a critérios como qualidade no serviço ou produto oferecido, confiabilidade, segurança, comprometimento e prazos entre outros fatores. Então pode se afirmar que os funcionários, parceiros, compradores, fornecedores também podem ser chamados de “Stackholders” á medida que eles possuem relacionamento nos negócios da empresa. O CRM (Customer Relationship Management) é definido como sendo uma estratégia disciplinada de negócios, aonde podemos dividir a tecnologia do CRM em três segmentos; operacional, analítico e colaborativo. Ele pode ser uma tarefa dos proprietários de pequenas empresas, que trabalham quase sempre em contato direto com os clientes, em uma escala que permite que conheçam e compreendam seus negócios e seus parceiros em um nível personalizado. Nesse trabalho será abordado um aspecto geral de como saber o que os clientes priorizam, a necessidade operacional de conhece-los.

1. CONHECIMENTOS DE CLIENTES

Gerenciar o relacionamento com o cliente (CRM- Customer Relationship Management) é essencialmente uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. O bom CRM torna-se um desafio à medida que essa