Administração

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Fidelização de clientes um estudo sobre a empresa Ateliê Casa Vasconcellos

AMANDA RAMOS B. FLORES RA: C1098H-5
DOUGLAS SZAMEITAT: B21ECB-8
LETÍCIA MARQUES BORGES: C09BFE-0
PAULO HENRIQUE G. GUIMARÃES: C12IHB-0
WESLEY F. DA COSTA: B8878E-0

São Paulo
2014
AMANDA RAMOS B. FLORES RA: C1098H-5
DOUGLAS SZAMEITAT: B21ECB-8
LETÍCIA MARQUES BORGES: C09BFE-0
PAULO HENRIQUE G. GUIMARÃES: C12IHB-0
WESLEY F. DA COSTA: B8878E-0

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Fidelização de clientes um estudo sobre a empresa Ateliê Casa Vasconcellos

São Paulo 2014

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...........................................................................................................04

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.............................................................................05
1.1 Entendendo o significado da palavra cliente..................................................06
1.2 Tipos de Clientes................................................................................................06
1.3 Mais que um destinatário dos produtos..........................................................06
1.4 Os papéis dos clientes.......................................................................................07
1.5 Atributos valorizados pelos clientes................................................................08
1.6 Necessidades, desejos, expectativas e atributos...........................................08
1.7 As usuais necessidades e desejos dos clientes.............................................09
1.8 Necessidades e desejos dos clientes conforme seus diferentes tipos e diferentes