Administração

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTUTUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

SÃO PAULO – SP
2014

Jorge Kovalski RA: d12i271

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Proposta de melhorias no atendimento ao cliente.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do Prof. Me. Luiz Antonio Genghini.

SÃO PAULO – SP
2014

DEDICATÓRIA
Dedicamos este trabalho a todos os estudantes de Administração e integrantes do grupo que se empenharam em seu desenvolvimento.
AGRADECIENTOS
Agradecemos primeiramente a Deus que nos permitiu realizar este trabalho, à todos os autores, ao corpo docente da Universidade Paulista, ao Professor Eduardo Santos (CHO) e ao Professor, Mestre e Orientador Luiz Antônio Genghini. À todas as pessoas que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho, em especial a empresa Schitzu do Brasil que nos deu todo o apoio necessário.

“A educação tem raízes amargas, mas seus frutos são doces.”
Aristóteles
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 15
QUEM SÃO OS CLIENTES 16
Tipos de clientes 16
FIDELIZAÇÃO 18
1 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 19
2 - ESTUDO DE CASO 22
2.1 Perfil da Organização 22 2.1.1 Apresentação da empresa 22 2.1.2 Força de Trabalho 23 2.1.3 Produtos e Clientes 24 2.1.4 Principais Concorrentes da Organização 26 2.1.5 Principais insumos 26
2.2 Relacionamento com o cliente 26
3 - ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 27
Análise S.W.O.T. (FOFA ou FFOA). 27
3.1 Atendimento ao cliente 28 3.1.1 Resgatar os clientes Perdidos 28 3.1.2 Modificar a forma de atendimento ao cliente. 29 3.1.3 Design 29 3.1.4 Marketing 30 3.1.5 E-Commerce 31 3.1.6 CRM 32 Estrutura 35
Logística 35
Financeiro 36
Serviços Gerais 36
Motivação dos