Administração

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

CLÉUCIO TAVARES DA CAMARA JÚNIOR

Brasília
2014

CLÉUCIO TAVARES DA CAMARA JUNIOR

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Relatório Técnico Científico apresentado como requisito parcial para a aprovação na disciplina de Estágio Supervisionado II, do grau de bacharel do curso de Administração das Faculdades Integradas PROMOVE de Brasília, sob orientação do Professor Esp. Alessandro Piantino.

Brasília
2014

RELATÓRIO TÉCNICO-CIENTÍFICO

Organização: Itaú Unibanco S.A
Área de realização do Estágio: Área Operacional – Agência 7987
Supervisor do Estágio: Jefferson Passos da Silva
Período: 13/08/2014 a 17/10/2014

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

Atualmente os bancos visam atendimento cada vez mais rápido e automatizado, visando na maioria das vezes à lucratividade e a satisfação dos clientes, porém, o avanço tecnológico neste setor pode não ser uma vantagem competitiva.
Anualmente é gasto um quantitativo expressivo em tecnologia no setor bancário, visando a migração dos clientes ao autoatendimento. Essa migração tem seu lado positivo e negativo para os bancos e para seus clientes.
Para os bancos os canais de autoatendimento como Internet banking, caixas eletrônicos, são benéficos pelo baixo custo de suas operações e pela diminuição do fluxo de clientes nas agências. Por outro lado, o avanço tecnológico desses canais poderá acarretar em perda de clientes, pois muitos preferem o atendimento direto, por se sentirem inseguros e despreparados para utilizar os caixas eletrônicos e internet banking sem uma breve orientação. Para o cliente, o autoatendimento é benéfico pela comodidade de não ter que enfrentar filas e não precisar sair de casa para efetuar suas transações, consequentemente, não ter que