Administração

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO PAULO
2013

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

O trabalho na área da Satisfação dos Clientes se iniciou no ano de 1970, após o aumento do consumo de produtos e serviços. Devido à redução na qualidade dos serviços prestados e ao aumento da inflação, muitas empresas foram obrigadas a diminuir os preços de seus produtos. Com isso, ocorreu o surgimento da insatisfação dos clientes. A insatisfação dos clientes surgiu a partir do momento em que os produtos começaram a terem uma péssima qualidade, devido à diminuição nos preços dos mesmos. Com esse acontecimento muitas empresas passam a denegrir sua imagem, pois eles dependem de seus clientes para manter a empresa. O consumidor consegue identificar o produto que atenderá suas necessidades e sabe quando uma empresa pode passar confiança na compra. Cada consumidor tem sua própria personalidade que ajuda escolher o produto que o mais interessa e atrai. Podemos dizer que além da qualidade do produto, interessa ao cliente o prazo de entrega e preço também. Muitas empresas preocupadas com sua imagem e perda de clientes passaram a realizar a Avaliação da Satisfação dos Clientes, para a empresa ter ciência das sugestões, reclamações e elogios. Podendo obter informações do que precisam melhorar no produto, satisfação dos clientes e novas inovações. Os clientes estando satisfeitos fazem com que as empresas ganhem mais crescimento e desenvolvimento, permanecendo no mercado. Podemos citar o CRM como um meio de avaliar a satisfação dos clientes, pois é um sistema informatizado para capturar e gerenciar todas as informações relacionadas com cada cliente incluindo cadastros, contatos, históricos de compras, reclamações e etc. O sistema CRM fornece informações úteis e detalhadas dos clientes, permitindo identificar as necessidades e importância que os clientes atribuem a cada característica dos produtos e serviços da empresa. Os