Administração

Excelencia em Serviços
Definição: Serviço é a realização de um trabalho em benefício de outro, como a reserva de um hotel, o conserto de uma máquina ou um transporte de uma mercadoria .São os resultados gerados para atender os requisitos do cliente, resultantes de atividades realizadas na interface entre o fornecedor e clientes.

 Características do serviço: Intangibilidade, Heterogeneidade, Simultaneidade entre Produção e consumo Perecível.

 . Serviços são diferentes Bens e Serviços Implicações resultantes Tangíveis Intangíveis, Serviços não podem ser estocados, não podem ser patenteados e nem ser facilmente exibidos. A entrega do serviço e a satisfação dos clientes dependem das atitudes e ações dos trabalhadores, a qualidade do serviço depende de muitos fatores incontroláveis, não se sabe com certeza se o serviço entregue está conforme o planejado e prometido.

As seis dimensões da qualidade do serviço:

O que os clientes valorizam: Confiabilidade, Capacidade de fornecer precisamente o que foi prometido, Presteza, Disposição para ajudar o cliente e agir com rapidez ,Credibilidade, Conhecimentos dos empregados e habilidade em criar confiança e segurança, Empatia, Cortesia, interesse e atenção especial dada aos clientes Tangíveis, Aparência das instalações, máquinas, materiais, website e pessoas Conveniência Facilidade de acesso e disponibilidade de opções (locais, horários, etc.)

 Atributos do serviço: excelente cumprimento das promessas ,realizando as tarefas no prazo prometidos. Consistência na solução de problemas ,confiabilidade, facilidade de acesso aos serviços, disponibilidade e flexibilidade aos Serviços prestados pela Internet, telefones,conveniência com boa vontade em ajudar os clientes, rapidez nas respostas ao Mantendo-os informados sobre a execução dos serviços. Presteza, atenção individual aos clientes,tratamento com carinho e cortesia. Os empregados tem que entenderem as necessidades dos clientes inspirado confiança