ADMINISTRAÇÃO

A ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO EM UM CALL CENTER DE COBRANÇA
WORK ORGANIZATION IN COLLECT DEBTOR CALL CENTER
Marlucy Godoy Ricci 1
Alessandra Rachid 2

Resumo: objetivo deste texto é analisar como o trabalho se encontra organizado dentro de um call center que presta serviços de cobrança. Para tanto, foram realizadas 50 entrevistas, predominantemente qualitativas, com operadores de telemarketing e funcionários que ocuparam anteriormente o cargo de operador. A literatura aponta que os call centers constituem exemplo ilustrativo de uma atividade do setor de serviço que vem vivenciando o processo de racionalização, a partir da introdução das tecnologias da informação, cujo objetivo central consiste em aumentar a sua eficácia comercial. O contexto do trabalho é caracterizado por regras e normas que padronizam a conduta do operador controlando o seu desempenho para que possa dar conta do intenso fluxo informacional e das metas estipuladas.
No caso do call center pesquisado, observou-se que os operadores além de atender as demandas da central de atendimento e dos devedores, eles atendem as prescrições das empresas-cliente do call center.
Palavras-chave: call center, racionalização, controle do trabalho

Abstract: The purpose of this study is to analyze how a call center, that does collection services, works. For this, 50 interviews were conducted, mainly qualitative, with telemarketing operators and employees who were operators before. The literature shows that the call centers have an illustrative example of an activity of the service department that has experienced the process of rationalization from the introduction of the information technology, whose the main purpose is to increase its commercial effectiveness. The context of this study is characterized by rules and norms that standardize the operator’s behavior controlling their development, so they can cope with the informational intense flow and the set targets. In the case of this call