Administração

Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente
Notas de Aula: 01
Universidade Paulista – UNIP [2006-1]

I – CLIENTES

Objetivos

Ao final deste tópico os alunos deverão:
1. Compreender conceito de cliente, numa amplitude bastante superior ao do conceito comum de cliente-comprador;
2. Conhecer o significado de processo organizacional e de todas as partes que o compõem;
3. Entender a importância dos clientes na definição do desenho dos processos organizacionais e
4. Contextualizar o foco no cliente dentro da evolução do pensamento e das práticas administrativas.

1. – Definições básicas

Cliente “Constituinte, em relação ao advogado, ou procurador. Divididos em mercado-alvo, podem ser: consumidores, industriais, revendedores, empresas governamentais e internacionais. 2. Forma pela qual os publicitários designam os anunciante, os empresários em geral, quando vinculados a uma agencia de propaganda.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.89]

4C’s: Cliente Conveniência Comunicação Custo

O foco do marketing é o cliente e para tanto é preciso proporcionar conveniência, comunicar essas conveniências, sempre ao menor custo para não pesar no orçamento do cliente.

Veja a estrutura no quadro a seguir:

Os 4C’s e sua relação com o cliente

Consumidor “Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.103]
Atenção:
Quando os autores fazem, na frase acima, referência a ‘terceiros’, não se deve considerar o genericamente “e/ou”, mas sim como: o indivíduo que adquire produtos para o próprio consumo e que, parte de tais produtos podem ser compartilhados com terceiros que, então, executam juntamente com o consumidor adquirente, o consumo do que fora por ele adquirido. [Prof. MSZ]

Comprador “Pessoa que faz a compra. 2. Indivíduo que adquire o produto ou serviço.”