Administração

APS - Atividades Práticas Supervisionadas
TEMA e ROTEIRO -1º SEMESTRE DE 2012
Disciplina Básica: Administração do Relacionamento com os Clientes

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre ______ (preencher com o aspecto ou o desafio - em relação ao tema - que foi identificado e estudado pela equipe na organização/empresa) visando a sugestões de melhoria em uma organização/empresa de ______ (preencher com o porte segundo os critérios do BNBES) (Elementos Pré-textuais)

INTRODUÇÃO

1 Fundamentação Teórica (referente ao tema e ao aspecto ou desafio que será analisado e para o qual haverá sugestões de melhoria).

2 Estudo de Caso
2.1 Perfil da Organização

2.1.1 Apresentação da empresa
a) Nome da organização

b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)

c) Atividade principal

d) Porte (pequena, média, grande) – segundo os critérios do BNDES1. Se possível, informar o faturamento ou a verba controlada (no caso de organizações públicas)

2.1.2 Produtos2 e Clientes
a) Produtos principais

b) Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os clientes intermediários e informar, também, as áreas geográficas de atuação.

c) Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

d) Quando for o caso, serviços associados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade.

2.1.3 Força de trabalho
Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.

2.1.4 Principais insumos
a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.

b) Citar as principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquadquirido de fornecedores.

2.2 Relacionamento com o Cliente
a) Informar os canais de acesso dos clientes à organização.
b) Descrever a forma