Administração

Estudo de Casos

CENÁRIO
Nos anos 50, quando a paz do pós-guerra trouxe a prosperidade e as pessoas começaram a comprar produtos com maior frequência, a produção e a publicidade eram feitas de forma massificada. Não havia muitos concorrentes. Ao procurar um creme dental, por exemplo, encontravam-se duas ou três marcas disponíveis. A partir dos anos 70 houve segmentação. Surgiram diversos produtos, de diferentes opções de cor, tipo e preço. E o marketing passou a ser “de nicho”. Ao se procurar pelo creme dental, encontravam-se dezenas de possibilidades, cada um com sua característica específica: clareador, para sensibilidade nos dentes, infantil, de eucalipto, de laranja... E cabe ao cliente escolher o que está de acordo com seu perfil e seu gosto. Agora estamos entrando na era do marketing individual. Há tendência de produtos customizados, feitos para cada consumidor. E o creme dental já é manipulado sob encomenda.

Como é o cliente que vive num mundo com tantas opções? Em que ele mudou?

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CASO BRASTEMP
O Sr. Oswaldo Borelli postou um vídeo no Youtube contando as falhas no serviço de atendimento da Brastemp. Ele tinha comprado uma geladeira que apresentou vazamento de gás. Para consertá-la teria que gastar mais do que custava a geladeira nova. Antes de fazer o vídeo, ele havia contatado mais de 10 vezes o SAC da empresa, além de ir ao Procon. Já havia se passado 90 dias desde que os problemas haviam começado. E durante este período, ele e sua família - sem geladeira – faziam suas refeições em restaurantes. O vídeo foi visto no Youtube por 774.845 pessoas e gerou mais de 7 mil comentários. Veja alguns deles:
A grande lição do nosso amigo Borelli é a busca pelo respeito a ele (consumidor), respeito que nós brasileiros precisamos entender como nosso de direito. A força que o consumidor tem na formação de imagem da empresa é o que torna seu direito respeitado por ela. O brasileiro está aprendendo a ¨brigar¨ (infelizmente esse é o termo adequado) pelos