Administração

1. Introdução
As filas são uma constante da vida cotidiana das pessoas. Elas são enfrentadas com bom ou mau humor, ou até com indiferença. O certo é que, no dia-a-dia, as filas constituem algo desagradável, mas que deve ser encarado da melhor maneira possível. Já o analista de sistemas de gerência, enfrenta problemas em que as filas surgem com implicações econômicas sérias, exigindo um tratamento racional do fenômeno.
A Teoria das Filas é um setor da Pesquisa Operacional que utiliza conceitos básicos de processos estocásticos e de matemática aplicada para analisar o fenômeno de formação de filas e suas características. Foi desenvolvida com a finalidade de prever o comportamento das filas de modo a permitir o dimensionamento adequado de instalações, equipamentos e sua infra-estrutura.
É necessário deixar claro de início que os modelos nem sempre conseguem representar as situações reais com grande precisão. Muitas vezes, as premissas necessárias ao desenvolvimento matemático dos modelos envolvem simplificações substanciais. Mesmo assim, há vantagem em desenvolver tais modelos, principalmente por que eles levam a um melhor entendimento das principais condicionantes do processo.
Uma fila é caracterizada por um processo de chegadas (pessoas, veículos, trens, etc.) a um sistema de atendimento formado por uma ou mais unidades de serviço. As unidades podem ser atendidas individualmente (pedágio, porto, etc.), ou em grupos (pessoas num elevador, veículos num semáforo, etc.).
No caso em estudo deste trabalho, a coordenação da operação de atendimento é realizada pela própria gerência da empresa.
Dentro do contexto apresentado, o presente trabalho tem como objetivo avaliar os parâmetros de efetividade do Sistema de Filas que se formam no acesso aos caixas de uma Loja de Departamentos, utilizando-se do método da Teoria das Filas.
Pretende-se, ao final desta avaliação, por meio da análise dos parâmetros calculados, confrontar os resultados obtidos para a situação vigente,