Administração e planejamento empresarial

29 de junho

ETEC SUZANO

2011
ADMINISTRAÇÃO E PLANEJAMENTO EMPRESARIAL

Pesquisa sobre Departamento Operacional de uma em empresa de telemarketing que presta atendimento ao cliente de telefonia móvel.

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Departamento Operacional Claro Controle Telefonia Móvel / Celular
Introdução
Esta é uma empresa de telemarketing, o atendimento é sac. (serviço de atendimento ao cliente). Nosso foco é demonstrar na prática o Departamento Operacional da Telefonia Móvel. O Plano Claro Controle é uma conta fixa onde o cliente pode inserir créditos caso sua franquia acabe e o mesmo não possa aguardar o recebimento da próxima franquia. Exemplos Plano Controle: Planos de Preço 35 – 50 – 62 – 84. O atendimento é prestado 24 horas divididas em turnos de 6 horas e 20 minutos para a rede nacional. Os operadores são divididos por equipes, onde cada equipe tem um supervisor, para orientar e cuidar do atendimento de cada operado

Veja o Organograma da Operarão

Diretoria de Operações

Superitendência

Coordenador de Atendimento

Auditor de Protocolo

Monitor de Qualidade

Supervisão de Operação

Operador

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Responsabilidades do Operador
O operador deve bater o ponto de entrada na tela de seu computador, nesta tela também devem ser batidas suas pausas (duas de 10 e uma de 20 de acordo com a lei (NR 17)), que ocorrem no decorrer do atendimento de 6 horas e 20 e bater fim de expediente.

Computador / Headset / Avaya / SoftPhone
Computador: Ferramenta fundamental no atendimento. Headset: É o instrumento de trabalho essencial no atendimento é o microfone utilizado pelo operador onde seu uso é individual. Avaya: Aparelho ligado ao computador, à rede telefônica e ao headset. Vale lembrar que cada operador tem seu local de trabalho chamado de PA (Posto de Atendimento).

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Softphone: Ferramenta online fica no computador, utilizamos para logar (conectar), é a partir deste momento que nos conectamos para receber as ligações.

Atribuições do Operador