Administração do relacionamento com o cliente

Cap. 9 Relacionamento com o Cliente: Padronização do Atendimento ao Cliente

Padronizar = definir resultados essenciais e desempenho esperado

Quando os atributos priorizados pelo cliente se transformam em objetivos, as necessidades dos clientes, em metas e a forma de execução, em procedimentos da organização, entende-se que essa organização tem padronizado seus processos.

“Fornecer as peças ao cliente pontualmente pode ser um padrão de resultados baseado nas necessidades do cliente (...) Transmitir requisições ao almoxarifado até uma hora depois de recebidas pode ser padrão de desempenho do processo (...) (Whiteley, 1999:100)”.

Padronização do Atendimento das Reclamações

“Se você tem algo a dizer, queremos ser os primeiros a ouvir” (Grande banco de varejo).

Saber ouvir, registrar, aproveitar e dar retorno ao que o cliente tem a dizer deve ser um processo sistemático.

Todos da empresa devem conseguir visualizar os pontos críticos onde o cliente pode ter seus “Momentos-verdade”.

Ao elaborar a padronização do acesso do cliente à empresa, deve-se considerar 4 critérios, pois os padrões devem ser:
- Mensuráveis (operadores e coordenadores);
- Atingíveis (considerando recursos e habilidades dos operadores e profissionais envolvidos);
- Relevantes (para objetivos do processo);
- Controláveis (dentro dos limites de atribuições e funções dos envolvidos).

Ex. Padrão estabelecido para tempo na fila do caixa (supermercado, banco...) Atendimento de chamadas telefônicas até o terceiro toque.

Os canais de acesso pode ser excelentes apoios se forem aproveitados integralmente os poucos momentos de contato do atendente com o cliente.

Além dos critérios para seleção de padrões é necessário que sejam especificados:
- os procedimentos e formulários para registro das reclamações;
- as atribuições dos atendentes e responsáveis pelo processo;
- o caminho que as reclamações devem seguir dentro da empresa (fluxograma);
- a definição de tempo de