Administração de Serviços

Nessa etapa do processo, iniciamos nossa busca por tópicos de estudo mais específicos a nossa empresa, tratando conceitos de caráter mais estratégicos e gerenciais.
Primeiramente iniciamos pelos elementos estruturais de nosso serviço, onde, no projeto devem ser considerados os seguintes elementos estruturais: o conceito, o pacote e o processo. Primeiramente, no contexto do projeto, o conceito de serviço representa o próprio projeto conceitual, ou seja, é o conjunto de benefícios esperados pelo consumidor que está contratando o serviço como no caso de nossa empresa, a On Telecon, seria uma internet com conexão estável, de qualidade, de alta velocidade. Vale dizer que o conceito do serviço necessita estar coerente com a missão e com os objetivos estratégicos da organização, pois de certa forma, o conceito do serviço irá determinar as características de diferenciação da empresa.
Depois que o conceito está definido, é necessário especificar quais são os componentes do pacote de serviços. No caso de nossa empresa o pacote de serviços pode ser definido como um conjunto de bens e serviços que são oferecidos e pode ser dividido em quatro elementos: (ANEXO 1).
Instalações de apoio: que são as instalações e os equipamentos utilizados no serviço (Em nosso caso, seriam as próprias instalações de transmissão da internet móvel e seus equipamentos).
Bens facilitadores: são os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestação do serviço (Em nosso caso, o os aparelhos de modem de internet).
Serviços explícitos: são os benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestação do serviço (Em nosso caso, seria qualidade da internet, o nível de velocidade, área de cobertura, dentre outras percepções de primeiro momento no cliente).
Serviços implícitos: são os benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do serviço (No caso da On Telecon, seriam os benefícios de segundo momento, intrínsecos aos nossos clientes.
A especificação