Administração de Relacionamento ao Cliente

Administração de Relacionamento com o Cliente

Segmentação de mercado – mercado alvo: Focalizando as necessidades ou desejos dos clientes ou organização.

Segmentação de clientes: Grupo de compradores com necessidades e comportamento de compras em comum. O mkt não cria segmentos, só os identifica e trabalha em cima deles. Mkt de segmento: produtos únicos e sem distinção, são oferecidos a um grupo com características em comum. Diferenciação de produto e segmentação de mercado como alternativa para estratégias de mkt. A estratégia de segmentação está ligada aos “4P” projetada para clientes específicos.

Segmentação de mercados de consumo: É baseado na análise de comportamento de compra do cliente. Na hora de fazer a propaganda é preciso saber os critérios que cada cliente utiliza. Análises para organizar a segmentação de mercados de consumo: idade, padrão de consumo, estilo de vida, cultura, valores e etc. 5 variáveis de segmentação de mercados de clientes finais: Geografia (onde cada unidade está), Demografia (características que forma cada grupo), Psicografia (“explorar” cada comprador para saber suas características), Comportamento (atitude do cliente em relação aos produtos) e Benefícios (grupo de clientes que esperam/procura benefícios de cada produto).

Segmentação de marcados organizacionais: Organizações em conjunto que elaboram produtos e serviços que são revendidos ou na produção de outros bens e serviços. A compra organizacional é mais concentrada que a compra do cliente final. 5 variáveis de segmentação dos clientes organizacionais: Demografia (localização geográfica), Operacionais (tecnologia, demanda), Abordagem de compra(critério e política de compra), Fatores situacionais (tamanho dos pedidos, atendimento emergenciais) e Características pessoais (fidelidade do cliente).

Vantagens e desafios para a Segmentação: A segmentação proporciona eficiência ao mkt e melhora o desempenho da empresa. Benefícios: especialização dos objetivos do mkt,