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Resumo Nos bastidores da Disney

Capitulo 1
As expectativas para Orlando.
O autor retrata os cincos integrantes da equipe que fará uma visita a Disney para conhecer os bastidores, que são eles Bill Greenfield vice presidente de um grande banco, interessado em fidelizar clientes, e conhecedor do perfil dos mesmos sendo irredutíveis e concorrentes impetuosos, Carmen Rivera era um vice presidente de vendas em uma empresa de produtos para saúde, que sempre buscava aprender novas metodologias, pois a área de saúde passava por grandes mudanças e as buscava qualidade superior, Don Jenkins achava uma perda de tempo, pois o que um parque de diversões traria de novidades para sua empresa pensava ele, pois trabalhava fornecedora de peças para indústria automotiva, Judy Crawford que atuava na área de prestação de serviços de fornecimento energia elétrica, Alan Zimmerman, que fazia parte do Young Presidents Organization (Grupo de jovens Presidentes), pensava que os conhecimentos aprendidos poderiam acrescentar em sua empresa de Software conhecimentos e que convencido por um colega que 1% de índice de retenção de clientes significa 7% nos lucros.
Capitulo 2
A Equipe
Carmen estava diante da City Hall tentando encontrar os integrantes da equipe, a multidão era enorme, ela estava muito empolgada, pois sabia do potencial da Disney que recebia por volta de 33 milhões de pessoas no três parques anualmente e ela gostaria de saber por que as pessoas sempre voltam para visitar a Disney novamente, pois queria levar esta cultura para sua empresa.
Aos poucos foram se encontrando primeiro Bill e Carmen, ele sabia que a fidelização de clientes era muito importante uma pesquisa recente no banco em que trabalhava mostrou um aumento de 1,5 milhão de dólares nos lucros.
Então encontraram Mort (Guia da equipe e antigo colaborador da Disney) e Judy que estava acompanhada de Alan, Judy tinha 28 anos e já era umas das mais jovens lideres de sua