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MÉTODO SERVQUAL

NE- Nível de Expectativas

Instruções – Com base em suas experiências como cliente de Hotel Intercity, pense a respeito de uma Intercity que poderia oferecer-lhe um serviço de excelente qualidade. Pense no tipo de Intercity com a qual você teria prazer em fazer negócios. Por favor, indique até que ponto uma Intercity deve possuir as características descritas em cada declaração. Caso julgue uma característica como não essencial para Intercity excelentes, escreva o número 1 no espaço reservado a esquerda da referida declaração. Caso julgue uma característica como absolutamente essencial para Intercity excelentes, escreva o número 7. Caso suas convicções não sejam definitivas, escreva um número intermediário (2 a 6) que melhor expressa sua opinião. Não há respostas corretas e incorretas. Interessa a nós apenas saber o número que melhor reflete sua opinião a respeito das Intercity que deveriam oferecer um serviço de excelente qualidade.

1......................2...................3...................4....................5..................6..............7 discordo totalmente concordo totalmente

NE1 _7__ As Intercity excelentes devem possuir equipamentos modernos.

NE2 _5__ As instalações físicas das Intercity excelentes são visualmente atrativas.

NE3 _7__ Os funcionários das Intercity excelentes vestem-se adequadamente e apresentam uma aparência limpa.

NE4 _4__ Em uma Intercity excelente, os elementos materiais relacionados com o serviço são visualmente atrativos.

NE5 _6___Quando Intercity excelentes prometem fazer algo em dada unidade de tempo, elas cumprem a promessa.

NE6 _7___ Quando um cliente tem um problema, as Intercity excelentes mostram sincero interesse em sua solução.

NE7 _7___ As Intercity excelentes realizam bem o serviço da primeira vez.

NE 8 __1__ As Intercity