AD1 Gesta o Op Servi 2015 2

Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação a Distância – AD1 - Período – 2015/2º
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias.

Aluna: Natalia Bousquet Batista
Matrícula: 12215060342
Polo: São Fidelis

ATIVIDADE INTRODUÇÃO: O desenvolvimento da Economia e da sociedade baseada nos conhecimentos é uma economia voltada mais para serviços do que para produtos. Um dos pontos importantes a ser considerado é que os serviços diferem fundamentalmente dos bens por sua intangibilidade. O serviço, em essência, é um desempenho. “Os clientes não podem ver um serviço, mas podem ver diversos tangíveis associados ao serviço. [...] vêem as instalações, o equipamento, os empregados, os materiais de comunicação, outros clientes e lista de preços dos serviços” (BERRY; PARASURAMAN, 1992, p.113). Estes autores em seu livro, mas precisamente no capítulo 6, “Administrar as evidências”, propõe três categorias de evidências: Ambiente físico, Comunicações e Preço, que precisam ser bem administradas para poderem satisfazer os clientes ou comunicar-se com eles. Este capítulo encontra-se como material complementar na Plataforma.

PROPOSTA DA ATIVIDADE 1- Identifique e descreva uma empresa em sua cidade ou município que vem se destacando quanto ao “foco no cliente”, quanto às três formas de administrar as evidências:

I- Ambiente físico. (2,0 pontos) – Uma barbearia em minha cidade se reestruturou para atender seus clientes de maneira descontraída. O conceito é de uma barbearia tradicional, mas com a modernidade dos serviços atuais para atender homens cada vez mais preocupados com a beleza. O ambiente físico é diferenciado frente a uma barbearia tradicional, uma vez que utiliza toalha quente para abrir os poros, além de oferecer chopp para os clientes enquanto aguardam para realizar seus procedimentos estéticos.

II-