8ps MKT SERVI OS Copia

Aula 7 – Mkt e Serviços
Prof. Paulo Moreira

OS 8 P´S DO MARKETING DE SERVIÇOS – Administração Integrada dos Serviços

“O PLANEJAMENTO E EXECUÇÃO COORDENADOS DAS ATIVIDADES DE MARKETING, OPERAÇÕES E RECURSOS HUMANOS QUE SÃO ESSENCIAIS AO SUCESSO DE UMA EMPRESA DE SERVIÇO” (LoveLock)

1º P – Product elements (Elementos do Produto)
Todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes. Os gerentes devem selecionar as características do produto principal (bem ou serviço) e o pacote de elementos suplementares que o envolvem, com relação aos benefícios desejados pelos clientes e ao grau de desempenho dos produtos concorrentes.

2º P – Place and time (Lugar e Tempo)
Decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar serviços aos clientes. A entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica (ou ambos), dependendo da natureza do serviço que esta sendo fornecido. As empresas podem entrega o serviço diretamente para os clientes ou para organizações intermediárias, tais como os pontos de varejo de outras empresas que recebem uma porcentagem do preço de venda para executar certas tarefas associadas a vendas, serviços e contato com o cliente.

3º P – Processo
Um método particular de operações ou séries de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida.

A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto e implantação de processos eficazes. O processo descreve o método e a seqüência dos sistemas operacionais de serviços. É provável que processos mal concebidos irritem os clientes devido à entrega lenta, burocrática e ineficaz do serviço. Da mesma forma, processos deficientes dificultam o bom desempenho do pessoal da linha de frente, resultam em baixa produtividade e aumentam a probabilidade de falhas nos serviços.

4º P – Produtividade e qualidade
Produtividades – O grau de