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Relacionamento com clientes: Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes.

Segundo Zambon e Silva (2006) , estudos mostram que a maior porcentagem de perda de clientes é devido as atitudes de pessoas e não devido á qualidade do produto ou processo organizacional. Assim, para reduzir essas perdas as empresas precisam cuidar de seus clientes.

De acordo com Zambon e Silva (2006), o planejamento e a sistematização do processo de atendimento são os fatores mais importantes da força competitiva, pois, por meio desses fatores será possível definir o que o cliente precisa e qual a melhor forma de atende-lo.
Entretanto de nada adianta os sistemas ou os processos se, quando o cliente entrar em contato com a organização se sentir insatisfeito. Ele será atendido por pessoas, e espera se que elas deem encaminhamento as reclamações ou sugestões que ele fizer. Senão houver disposição da parte dessas pessoas para o atenderem com respostas efetivas, manutenção constante da informação e retorno quanto a contribuição recebida, o resultado pode ser a perda total da confiança e do cliente. Esses requisitos de acordo com os autores Zambon e Silva (2006), agregara ao conhecimento um conjunto de orientações sobre quando, por que e como desenvolver técnicas efetivas de comunicação com o cliente, compreenderá também a representatividade de comunicação nos momentos verdade identificados pelo cliente nos diversos tipos de interações.
Formas de atendimentos
De acordo com os autores Zambon e Silva(abril,2006), a maneira como se atende, o caminho e as portas de acesso devem ser bem compreendidos por todos que atuam nos processos de uma organização, de maneira geral os acessos e padrões devem estar disponíveis para todos os Steakeholders e, de maneira muito especial, para os clientes externos e internos das empresas. O “critério 6” do Prêmio Nacional de Qualidade pressupõe a existência de cuidados específicos com os clientes internos e sua participação nos