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1 INTRODUÇÃO

Do final do século XX até os dias atuais podemos perceber que ocorreram muitas mudanças consideráveis no comportamento do cliente por influência da tecnologia e seus efeitos, um exemplo disso é a própria mídia que acaba atraindo na cabeça das pessoas.
Com tanta concorrência, o bom atendimento ao cliente se tornou uma ferramenta essencial, as empresas estão mais competitivas e apostam pesado no treinamento dos vendedores e fornecedores.
Um mau atendimento pode ocasionar insatisfação e perda, o que contribui para gerar uma imagem negativa da empresa. Para superar esses obstáculos enfrentados ao longo do caminho é necessária a capacitação de funcionários a fim de melhor atender a todos os tipos de clientes de maneira eficiente e com a obtenção de resultados positivos que superem as expectativas destes. A maioria das pessoas espera ser atendida de forma que suas perguntas e problemas sejam resolvidos sem constrangimento ou demora. Assim, é necessário por parte do atendente saber ouvir e compreender para que dessa forma possa encontrar soluções que atendam aqueles problemas.

2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”.(CARVALHO, 1999, p.233).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.

Atender o cliente com qualidade não se resume somente a tratá-lo bem, com educação e simpatia. É mais do