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Prof. Me. Marcelo Zambon
Universidade Paulista – UNIP
Campus Jundiaí
Curso: Administração
Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente

CLIENTE

Marketing
• O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais.
(Kotler e Keller, 2006)

• Ele visa suprir as necessidades das pessoas lucrativamente. (Idem)
• O objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. (Drucker, 1973)

4P’s do Marketing

Definições de Cliente
• 1. Constituinte, em relação ao seu advogado, ou procurador, doente em relação a seu médico. Divididos em mercado-alvo, podem ser: consumidores, industriais, revendedores, empresas governamentais e internacionais. 2. Forma pela qual os publicitários designam os anunciante, os empresários em geral, quando vinculados a uma agência de propaganda. 3
Aquele que compra, freguês. [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999,
p.89 / Ferreira. 2000, p.158]

Relacionamento com o Cliente
O foco do marketing é o cliente, logo, é preciso proporcionar conveniência, comunicar essas conveniências, sempre ao menor custo para não pesar no orçamento do cliente.

4C’s:
– Cliente (valor para o cliente)
– Conveniência
– Comunicação
– Custo
Consumidor
Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio. Comprador
• “Pessoa que faz a compra. 2. Indivíduo que adquire o produto ou serviço.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.97]
Pagante
• Quem paga pelo produto ou serviços adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou consumidor. (Porém, direta ou indiretamente o mesmo é um cliente). [MSZ]
Cliente Externo
• Aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mesmo. Ele sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos sem fazer parte da organização. [Bogmann. 2000, p.36]

Cliente Pessoal
• Aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. São as pessoas que amamos: a