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Revista Produção Online
v.10, n.3, set. 2010
ISSN: 1676 - 1901 www.producaoonline.org.br ANÁLISE DE PROCESSOS E OPORTUNIDADES DE MELHORIAS EM UMA
EMPRESA DE SERVIÇOS
ANALYSIS OF PROCESSES AND OPPORTUNITIES FOR IMPROVEMENT IN A
SERVICE COMPANY
Guilherme Luiz Müller* [e-mail]
Letícia Diesel* [e-mail]
Miguel Afonso Sellitto** [e-mail]
*Universidade de Santa Cruz - UNISC
**Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS
Resumo: O objetivo deste artigo é apresentar um estudo de caso no qual foram analisados os processos de uma empresa de prestação de serviços de cobrança de clientes em atraso com instituições financeiras. O principal objetivo estratégico da empresa é acelerar seus processos e reduzir o prazo até a conclusão dos serviços. Os processos foram mapeados, as ineficiências foram identificadas e sugestões de melhorias foram apresentadas. Foram usados fluxogramas e organogramas. A principal ineficiência identificada foi o desbalanceamento entre atividades em sequência, devido à forma com que a empresa organizou sua atividade produtiva. A reorganização das equipes por processos e não por clientes trouxe equilíbrio às atividades e eliminou gargalos.
Outra ineficiência encontrada foi a sobrecarga em recurso escasso, a equipe de advogados. O rearranjo permitiu que atividades fossem redirecionadas para recurso ocioso, a equipe de funcionários administrativos. Após as mudanças, o prazo de atendimento médio caiu de 61 para 40 dias e o percentual de atendimentos no prazo subiu de 12 para 81%.
Palavras-chave: Análise de processos. Gestão de serviços. Reengenharia de processos.
Mapeamento de processos.
Abstract: The aim of this paper is to present a case study which analyzed the processes of a company providing billing services for customers in arrears with financial institutions. The main strategic objective of the company is accelerating its processes, in order to reduce the time until the completion of service. The processes were