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Outrora apenas um sorriso bastava para satisfazer um cliente. Porm, hoje as empresas precisam muito mais que isso. Para se diferenciar da concorrncia, devem oferecer garantias de servio. Ao contrrio da garantia de produtos, que promete reparar ou substituir o item defeituoso, normalmente garantias de servio devem oferecer reembolso, descontos ou servios grtis ao cliente insatisfeito, haja vista, que o servio (produto) j foi consumido e no h mais nada que a empresa possa fazer pelo passado. Tambm h de ser considerar que servio um conjunto de procedimentos que podem comear no estacionamento do veculo do cliente, passando pela recepo, espera at a prestao do servio propriamente dito. Temos que admitir que em alguma fase do processo v acontecer alguma falha. Gerar garantia em servio transformar qualquer experincia negativa em positiva. Dar motivos para ele falar a outros do quanto foi surpreendido (propaganda boca-a-boca). importante gerar relacionamento. Um benefcio complementar gerado pela garantia o retorno proporcionado pelos clientes em matria de informaes. Nesse contexto, eles tm motivo e incentivo para conversar com a empresa, em vez de falar apenas com os amigos. Alm de fazer a propaganda do comprometimento da empresa com a qualidade (quando algo errado, na perspectiva do cliente, acontece), percebe-se que a garantia est focalizada nos funcionrios, definindo-se assim padres explcitos de desempenho e, o que mais importante, construindo uma clientela fiel. Definio de qualidade em servio Em servios, a avaliao da qualidade surge ao longo do processo de prestao do servio. Cada contato com o cliente referido como o momento da verdade. o momento da comparao da percepo do servio prestado com a expectativa desejada. Quando se excedem as expectativas do servio, ele tido como excepcional. Qualidade em servio um tema complexo, o que pode ser percebido na necessidade de uma definio com cinco dimenses confiabilidade, receptividade, segurana, empatia a aspectos